054-4924477
054-4924477
זה לא במקרה שתהליך שימור לקוחות הוא מושג שנזרק לאוויר בהזדמנויות רבות. זה בהחלט מעורר תהייה: מדוע השימור חשוב כל כך ואיך מצליחים להפוך אותו לחלק משגרת העסק שלנו? בעולם העסקי התחרותי שבו אנחנו פועלים יש חשיבות מכרעת בשימור מאגר הלקוחות שלנו, בתחזוק לקוחות מרוצים לטווח ארוך, וגם בהתמודדות מוצלחת עם לקוחות שקיבלו רושם ראשוני לא טוב מהשירות, המוצר או חוויית הקנייה שלנו. מיד נציג כמה עקרונות חשובים שכדאי שתקפידו עליהם אם אתם מעוניינים לשמור על הלקוחות שלכם
רשת המוכרת מוצרים או מספקת שירות כזה או אחר, נשענת באופן הבסיסי ביותר על כך שלקוחותיה יהיו מרוצים ויחזרו או ימליצו. במילים אחרות, מבלי לתחזק את מעגל הלקוחות של העסק, הוא לא ישרוד לאורך זמן. בעולם תחרותי שבו רשתות ועסקים דומים המציעים מוצר או שירות באיכות מתחרה, ושוכנים לפעמים אפילו באותו מסדרון בקניון – זה קריטי להצליח לשמר את הלקוחות.
נכון שקיימות אסטרטגיות ידועות לשמצה בתחום כמו הערמת קשיים על ביטול מנוי, אך במאמר זה נבחר לציין כמה אסטרטגיות שימור לקוחות חיוביות יותר. בגדול, כולן הרחבה של הרעיון הבסיסי ביותר שהוא שמירת חווית לקוח טובה, אך מעבר לכך, כל אחת מהן בעלת חשיבות משלה בשמירה על מאגר נאמן.
תמחור נכון הוא דרך חשובה למשוך אלינו צרכנים לפי קהל יעד, אבל הערכת מצב נכונה לעלות של אובדן הלקוח שמולנו יכולה להוביל גם לגיבוש הצעת מחיר שונה ומיוחדת עבורו, כדי לשמור עליו להמשך. אנחנו נתקלים באסטרטגיה כזו פעמים רבות במקרים של צרכנים שמאיימים להתנתק (או שמתנתקים בלי לאיים). יכול להיות שהדבר הנכון יהיה פשוט להציע מחיר משתלם מלכתחילה, אבל במקרים שבהם אנחנו פועלים בשוק עם מתחרים שאין לנו יכולת ריאלית להתחרות במחירים הנמוכים שלהם, שימור לקוחות יכלול גם תמחור דיפרנציאלי המתחשב בשאלה עד כמה הלקוח רציני בנטישתו ועד כמה נטישה זו תהווה מכה כלכלית לעסק.
השאירו פרטים ואחזור אליכם בהקדם
איכות השירות הניתנת בבית העסק היא חלק קריטי מהחוויה הכוללת של הלקוח, ובהתאם לכך הסיכוי שהוא יחזור שוב ושוב, כלומר שימור לקוחות. עסק המציע שירות איכותי, אדיב ומקצועי, יוכל להרשות לעצמו גם לתמחר את שירותיו בתעריף מעט גבוה יותר, בידיעה שהלקוח מקבל מוצר שהוא משלם עליו בלב שלם. חשוב להשקיע בהכשרת העובדים ובפיקוח על השירות שהם נותנים. גם הרצאות לעובדים בתחומים כמו שיווק או תקשורת נכונה עם צרכים, יוכלו לתרום לשיפור השירות בבית העסק.
נכון, תמיד נרצה לעשות עבודה טובה ושהלקוח שלנו יזכה לחוויה חיובית, אבל במציאות אי אפשר להצליח במאה אחוז מהפעמים. כולנו אנושיים לרבות העובדים שלנו, ולפעמים קורה שלקוח יוצא מאוכזב. כאן מתחילה האחריות שלנו כבית עסק להצליח להתעלות מעל החוויה השלילית של הלקוח, וכאשר הוא מפרסם חוות דעת שמעמידה אותנו באור לא מחמיא – לדעת להגיב נכון בשביל שימור לקוחות. תגובה נכונה היא כזו שתשכנע את הלקוח המאוכזב לתת לנו צ'אנס נוסף, למשל על ידי הטבה לקנייה הבאה. היא יכולה להיות גם כזו שתאיר את בית העסק בצורה חיובית יותר. בכל מקרה, היא בשום אופן לא יכולה להיות מחיקת חוות הדעת שלו או תגובה ארסית, כי זו בדיוק הדרך להרחיק גם את הלקוח המאוכזב וגם ללקוחות פוטנציאליים אחרים.
שימור לקוחות צריך להיות אחד היעדים הברורים של כל עסק וארגון שנשען על מכירות או שירותים. הוא אמצעי להצלחה עקבית של העסק ושמירה עליו חי ורווחי לטווח הארוך, אך הוא גם יעד פנימי חשוב שצריך להיות לעסק. זאת מכיוון שעסק שלקוחות נוטשים אותו, לא יחשיב את עצמו כעסק מצליח גם אם הפדיון שלו מעיד על הצלחה. בסופו של דבר אנחנו רוצים למכור ולספק שירותים, ולשם כך עלינו לשמור על צרכנים מרוצים. דרך אחת לעשות זאת היא באמצעות סדנאות לחברות שילמד כיצד לתת שירות מתאים.
אחד מהכלים החשובים ביותר העומדים בפני בעלי עסקים כדי לייצר
