חווית לקוח- למה זה חשוב ואיך יוצרים אותה?

חווית לקוח- למה זה חשוב ואיך יוצרים אותה?

אחד הכלים החשובים ביותר בתהליך שימור לקוחות  עבור בתי עסק בתחומים שונים, הוא יצירת חווית לקוח. האופן בו בית העסק מייצר ומנהל תקשורת מול הלקוחות אליהם הוא פונה ומולם הוא עובד שעומדים לרשות בית העסק, במטרה לשמר או להביא לקוחות חדשים.

כל בית עסק, בכל תחום, צריך לדעת כיצד לייצר אסטרטגית חווית לקוח אשר תאפשר לו להעצים את הקשר הרגשי שיוביל לעלייה בביצועים העסקיים ולנאמנות ארוכת טווח. עליו לקחת בחשבון שבהיעדר אסטרטגיה כזו, הלקוח תמיד יכול לפנות אל בית עסק מתחרה. ברגע שלקוח נוטש עסק בשל חוויה גרועה, יהיה קשה מאוד עד בלתי אפשרי לשכנע אותו לחזור אליו. יתרה מזו, בעולם של ימינו, יש סיכוי רב שהוא ידאג להעביר את המסר ללקוחות אחרים וזה עלול לגרום פגיעה קשה בעסק.

חווית לקוח מהי?

חווית לקוח מבוססת על מיפוי כל נקודות המגע של הלקוח במסע הרכישה ולאחריו ובניית סט פעולות יזומות שעל הארגון לבצע בכל נקודת מגע .בעולם האופליין (מכירה פרונטלית) זה יכול להיות המפגש בחנות. למשל: מפגש עם המוכרים, סידור המדפים, חנייה, שירותים, ובעולם האון ליין (מכירה דרך האינטרנט) חווית הלקוח תתרכז בחווית המשתמש (UX UI) בתהליך ההזמנה ותמשיך בתהליך הגעת המוצר לבית הלקוח.

בשביל לייצר חווית לקוח, בית העסק מחוייב להכיר את את הפלטפורמות התקשורתיות השונות בהם הלקוח בא במגע עימו. חלק מהלקוחות מתחיל את המסע באתר החברה , ממשיך בחנות , חלק מהלקוחות מתחיל את מסע הרכישה בחנות וממשיך באתר החברה ובכל אחד מתהליכי המסע השונים הוא משתמש בערוצי תקשורת שונים (פייסבוק, אינסטגרם, טיק טוק וכד')

חווית לקוח כוללת בתוכה שימוש במערכות וכלים שונים. למשל, מערכות CRM אשר מאפשרות לאסוף נתונים רלוונטיים על הלקוח, על מנת שיהיה ניתן להכיר הזמנות קודמות שלו, לדעת מה הוא אוהב, מה הוא מחפש, ולהציע לו מוצרים דומים, מקבילים או ציוד היקפי. חלק מחווית הלקוח הוא היכולת שלנו כבעלי עסקים לבצע תהליכי פרסונליזציה על מנת לייצר רלוונטיות בהצעות העסקיות ללקוח. הרלוונטיות שבעלי עסקים מייצרים היא זו התורמת לרכישה חוזרת ולנאמנות ארוכת טווח.

כמו כן חווית לקוח אפשר לייצר באמצעות מערכות המייצרות תקשורת בצורה נוחה, מהירה ופשוטה. החל ממערכת ניתוב שיחות קלות לשימוש ומהירות, שימוש באמצעים דיגיטליים כמו צ'אטים, מיילים, וואטסאפ ועוד. באופן כללי, חלק מהותי מהתהליך של הלקוח לפני ואחרי רכישה, מתבסס על שימוש ברשתות חברתיות ויכולת לייצר תקשורת מהירה וזמינה בין הלקוח לבית העסק.

החוויה של הלקוח חייבת להתקיים גם במרחבים בהם התהליכים אוטומטיים לחלוטין. היום ניתן להשתמש בטכנולוגיות של שירות עצמי, כך שהלקוח יוכל לבצע פעולות בעצמו מבלי שיזדקק לבית העסק. לשם כך, המערכות צריכות לעבוד בצורה חלקה, מהירה ופשוטה. בית העסק צריך לבנות אותן באופן שיתאים ללקוחות שלו וכן לספק להם את כל המידע הרלוונטי אודות מערכות אלו ולעזור להם להשתמש בהן.

חווית לקוח – איך מייצרים אסטרטגיה בצורה נכונה

בשביל לייצר אסטרטגיית חווית לקוח צריך לבצע מספר פעולות:

1. לאפיין בצורה נכונה את בית העסק, את הלקוחות שלו ואת האופן בו מבקשים לייצר תקשורת בין השניים, באמצעות פרזנטציה עסקית. בצורה כזו, יהיה ניתן לבנות חווית לקוח מדויקת ונכונה. שרשרת מגעים זו אמורה לעבוד בכל פעם, מהשלב בו הלקוח פונה לעסק ועד לשלב בו הוא מקבל ממנו את המוצר כולל, כל מה שקשור לתהליכי המשך, פנייה למוקד הטכני, שימוש באחריות המוצר ונושאים אחרים.
2. יש לקבוע ערכים ברורים ולהטמיע אותם בקרב העובדים בבית העסק, במטרה שהם יפנימו את חשיבות חווית הלקוח והאסטרטגיה שמבקשים לייצר בשביל לספק אותה.
3. לשם כך יש לייצר תהליכי השמה נכונים. לגייס עובדים מתאימים, לנפות את מי שאיננו יכול להתאים לאסטרטגיה, להכשיר אותם בהתאם, לבצע הערכות ביצוע וכן לספק את התגמולים המתאימים על מנת שיקפידו על תהליך עבודה נכון מול הלקוח בכל עת.
4. לספק לעובדים כלים כיצד להתמודד עם סיטואציות שונות, מכשולים שעלולים לעמוד בפניהם, לייצר "אזור סבלנות" מול לקוחות שעלולים להיות קשים, במטרה לשמור על חווית הלקוח בכל מקרה.
5. להשתמש במערכות מידע בשביל לקבל פידבקים במטרה לשפר את המערכות ואת התהליך עצמו. מערכות אלו יכולות להתבסס על סקרים, ראיונות עומק, שימוש בלקוח סמוי, תצפיות, קבוצות מיקוד ועוד.

חווית לקוח – כיצד סדנאות יכולות לעזור בנושא?

אחת הדרכים הטובות ללמוד על חווית לקוח, יצירת אסטרטגיה ודרכים לשפר אותה, היא באמצעות סדנאות לחברות המועברות על ידי איש מקצוע שמכיר את התחום ויכול לספק כלים חדשים ועדכניים לעובדי החברה.

בסדנה זו אפשר ללמוד על שיטות ודרכים חדשות, להבין טוב יותר את התחום, להבין כיצד כלים מסוימים שאינם קיימים בבית העסק, יכולים לעזור, וללמוד שיטות חדשות איך לעבוד עם לקוחות ולהתמודד בסיטואציות מסוימות.

כיצד אני יכול לעזור לכם?

אני מעביר הרצאות לעובדים בתחום של חווית לקוח, לארגונים ולחברות המובילות במשק הישראלי ויש לי ניסיון רב שיכול לשרת אתכם. מזמין אתכם לפנות אלי בטלפון או במייל ואשמח לספר לכם עליו!