שביעות רצון לקוחות – למה חשוב לבדוק את זה?

שביעות רצון לקוחות – למה חשוב לבדוק את זה?

אחד מהכלים החשובים ביותר העומדים בפני בעלי עסקים כדי לייצר נאמנות ארוכת טווח הוא שימור שביעות רצון לקוחות בצורה גבוהה.

חתירה של עסקים לשביעות רצון גבוהה עשויה לייצר מס רב של יתרונות לבעלי עסקים כמו:

1. לקוח שבע רצון קונה יותר ממוצרי החברה
2. לקוח שבע רצון מדבר בחיוב על החברה ומוצריה ובעצם משמש כשגריר הגורם לעוד לקוחות להגיע 
3. לקוח שבע רצון  פתוח יותר לשמוע על מוצרים חדשים 
4. הרגישות למחיר של לקוח שבע רצון נמוכה יותר 
5. הרגישות שלו לפעולות המתחרים נמוכה יותר 
6. תחלופת עובדים בארגונים שהלקוחות שבעי רצון נמוכה יותר 

מכאן אנחנו למדים שלקוח שקיבלת חווית לקוח טובה, יהיה שבע רצון ויכניס יותר כסף לחברה. כמו גם, עולה פחות ומכאן משפיע ישירות על רווחיות החברה 

בדיקת שביעות רצון של לקוחות היא תהליך מאוד פשוט היום בעיקר בזכות התפתחות הטכנולוגיה 

הרבה פעמים כשלקוח מסיים לבצע עסקה או לקבל שירות מבית עסק, הוא מקבל הודעה בנייד שלו או במייל, בה הוא מתבקש למלא סקר שביעות רצון כדי  שבית העסק ידע האם הוא מרוצה מההתנהלות שלו מול הלקוח , בכל שלב ושלב, עד לסיום ההתקשרות ולעיתים גם לאחר מכן.  

מדד שביעות רצון הלקוחות הוא אחד הכלים החשובים ביותר שעומדים לרשות בעלי עסקים בכל תחום שהוא על מנת לייצר נאמנות לקוחות ארוכת טווח. מדובר בכלי שיכול לשרת חברות גדולות וקטנות, מקומיות או בינלאומיות, באספקט ספציפי או כללי. אחד מהמדדים המוכרים ביותר הנמדדים הוא מדד NPS ( (Net Promoter Score) שמחושב דרך שאלה אחת מרכזית – "האם תמליץ לחבריך לצרוך את המוצר?". מסתבר ששאלה כזו יכולה לשקף נאמנות וכן שביעות רצון לקוח יותר מכל שאלה אחרת 

שביעות רצון לקוחות – למה חשוב לבית העסק לדעת על כך 

כפי שצויין בפתיחה, שביעות רצון גבוהה מובילה לנאמנות גבוהה, בידול עסקי ולשיפור ברווחיות. לכן, כל בית עסק צריך לדעת האם הלקוחות שלו מרוצים ממנו, מהשירות שהם מקבלים אצלו, מצוות העובדים המועסקים בו, התקשורת איתו כמובן מהמוצרים שהוא מספק ובעצם מכל מרכיב בפעילות השיווקית שלו 

אם בית עסק לא ידע, הוא יתקשה לנקוט במהלכים נכונים כדי  לשפר הוא אף לא ידע האם לקוחות מתכוונים להישאר או לעזוב ואם כן, מהי הסיבה לכך. מעצם זה שלא קיים סקר שביעות רצון, בעל העסק לא ידע איך להשתפר ולתקן את עצמו במידת הצורך, או איך אפשר להתנהל אחרת במטרה למשוך קהל יעד נוסף. 

צריך לומר עוד, חתירה לשביעות רצון גבוהה של לקוחות יכולה למנוע באופן מעשי נטישה, ומעבר למתחרים. פעילות נכונה בעקבות ניתוח משובים יכולה לשפר תהליכי עבודה, לחסוך במשאבים, לייצר התנהלות ותקשורת טובה יותר בין העובדים. מה שיכול לעזור גם מבחינה כספית לבית העסק. 

שביעות רצון לקוחות – איך מייצרים מדד בצורה נכונה

ישנן הרבה מאוד דרכים ורעיונות כיצד לייצר מדד שביעות רצון שיעזור לנו לקבל תשובות ונתונים, איתם נוכל לעבוד ולדעת איך להתנהל בהמשך. אציג מספר מאפיינים שצריך לקחת בחשבון על מנת שנוכל לבנות מדד ולהפיק ממנו תועלת. 

• בחירת שאלות – הדבר החשוב ביותר הוא לבחור את השאלות הרלוונטיות עבורנו. אנחנו צריכים להחליט כמה שאלות נרצה לשאול (רצוי שזה יהיה סקר קצר כדי שהלקוחות ירצו לענות עליו), באיזו דרך הן יהיו בנויות (שאלות פתוחות או עם תשובות אפשריות), איך נכתוב אותן באופן שנוכל לקבל תשובות ברורות וחד משמעיות. 
• דרך שליחה – אנחנו צריכים להחליט כיצד לשלוח את השאלות, האם נשלח אותן במייל, בהודעת SMS, האם נציג את השאלות באופן פרונטאלי ללקוח כשהוא מגיע לבית העסק. 
• מתי נעשה זאת – יש להחליט מתי נרצה לשלוח את הסקר כדי שהוא יוכל לענות על השאלות. אחרי רכישה מסוימת, אחרי כל תהליך התקשרות, בסיום רבעון או בשלבים אחרים במהלך השנה. 
• למי נשלח – אנחנו יכולים גם להחליט למי נשלח את הסקר. האם הוא מיועד לכלל הלקוחות שלנו או רק לחלק מהם. 

מדד שביעות רצון – מה עושים עם התשובות?

כמובן שהשאלון עצמו איננו מספיק, אנחנו צריכים גם לדעת מה לעשות עם כל התשובות שנקבל מהלקוחות השונים. לשם כך, צריך לבחון את הסקרים השונים, לראות איך התשובות מתחלקות, ולהתייחס באופן רחב לכלל התשובות, ואם יש הערות ספציפיות אז אפשר להתייחס אליהן באופן ייחודי. ניתן ללמוד זאת בתוך הרצאות לעובדים שאני מארגן.

בכל מקרה, אין זה מספיק רק לשלוח שאלון ולקבל מענה, החלק של פילוח התשובות הוא משמעותי לא פחות בשביל שנוכל להשתמש בהן לניתוח הנתונים ובשביל לדעת מה עלינו לעשות בשביל להשתפר. 

פנו אלי לייעוץ נוסף

אם אתם מעוניינים לקבל מידע נוסף הקשור לתחום של שביעות רצון לקוחות, מוזמנים לפנות אלי למצוא סדנאות לחברות שאני מנהל. כך, תוכלו לקבל ממני את כל המידע הרלוונטי בנושא. אני אשמח לייעץ, לעזור ולענות.