הנתונים מראים על כך שרק 5% מהלקוחות שאינם שבעי רצון מתלוננים בחברה . הרוב המוחלט של הלקוחות מבצע מיגוון רחב של התנהגויות שחלקן הגדול מהווה נזק גדול יותר לחברה מאשר עצם התלונה.
עידן הרשתות החברתיות אף מעצים יותר את החשיבות בניתוב הלקוחות המאוכזבים לסביבה בה הפירמה מנהלת בצורה הטובה ביותר את מערכת היחסים שלה עם הלקוח .
הרצאה זו בנושא תלונות לקוחות תעסוק בין השאר נושאים הבאים :
- מדוע לקוחות מתאכזבים מאיתנו ?
- מה מביא לקוח להתלונן ?
- מאפייני הלקוח המתלונן
- כיצד על המשווק לפעול על מנת למזער תלונות ( מישור המניעה )
- כיצד על המשווק לפעול כשהתלונה התקבלה ?
- מהו "פרדוקס השיקום" ?
- האם ערוצי שירות לקוחות דיגיטליים הם חובה בעידן ה New Media
- ניתוח תלונות ככלי תומך החלטה
