054-4924477

משירות ועד החוויה של הלקוח

משירות ועד החוויה של הלקוח

רקע :

בסביבה תחרותית ודינאמית המאפיינת את רוב הענפים במשק הופך תחום שירות הלקוחות,שימור לקוחות ויצירת נאמנות לקוחות למרכיב קריטי באסטרטגיה השיווקית של הארגון .

פירמות שלא ישכילו לבסס לעצמן אסטרטגיית שירות ארוכת טווח ימצאו עצמן נשרכות הרחק מאחורי המתחרים.

סדנא זו באה לשפוך אור על הנושאים המרכזיים בתחום השירות,השימור,חווית לקוח ונאמנות.


לייעוץ והזמנת סדנאות והרצאות

השאירו פרטים ואחזור אליכם בהקדם


    מטרת הסדנא :

    1) שידרוג הביצועים של מערך השירות בארגון
    2) עקרונות לגיבוש אסטרטגייה לשימור לקוחות

    קהל המטרה :

    מנהלי שיווק,מנהלי מותג,מנהלי שירות לקוחות,מנהלי מועדוני לקוחות,בעלי עסקים

    מתודלוגיית למידה : 

    הסדנא בנוייה מהרצאות תוך שילוב יישום החומרים הנלמדים על העולם העסקי ממנו מגיעים המשתתפים. בכלל זה ניתוח סיטואציות, סימולציות,משחקי תפקידים. בהתאם לאורך סדנא לארגונים זו ניתן לשלב מרצים אורחים מהתעשייה וביקור במוקד שירות .

    תכני הסדנא : 

    • מאפייני השירות בעידן ה NEW MEDIA (השפעת רשתות חברתיות )
    • דור ה Y- משמעויות אופרטיביות להתנהלות עם הלקוח והעובד המשתייכים לדור ה Y
    • אסטרטגיה שירותית כנגזרת לאסטרטגיה עסקית
    • שרשרת השירות
    • על רגעי האמת בשירות וחשיבותם
    • שילוב והטמעת טכנולוגיה במערך השירות ( מערכות קשרי לקוחות CRM , ניתוב שיחות IVR , טכנולוגיה בשירות עצמי , אינטרנט BI )
    • על חשיבות משאבי אנוש בעסק נותן שירותים:הגדרת ערכים , תהליכי השמה ( גיוס , מיון , ניפוי , הכשרה , הנעה ותגמול , פיקוח , הערכה וביצוע )
    • העצמת עובדים
    • העלאת ערך לקוח דרך שירות
    • מודל 5 הפערים בשירות
    • שירות רצוי מול שירות הולם
    • "אזור הסובלנות" ומשמעותו בהתנהלות מול לקוחות
    • על חשיבות מערכת המידע ככלי תומך החלטה ( ראיונות עומק , ניתוח תלונות , לקוח סמוי , חקר מקרים/ניתוח אירועים , קבומות מיקוד , פאנל לקוחות , חקר תצפיות , מחקר אתנוגרפי , סקרים , מדד NPS )
    • סקר Servqual
    • מודל חשיבות מול ביצוע
    • סוגיות מרכזיות בגיבוש אסטרטגיית שימור לקוחות :
    • מהו שיווק יחסים Relationship Marketing
    • הרכשת לקוח ( ערך חיי לקוח Customer Lifetime Value)
    • ניהול קשרי לקוחות CRM
    • הגברת מעורבות לקוח Customer Engagement
    • מודלים של שביעות רצון לקוח ( מודל התאמתות הציפיות , מודל ההוגנות )
    • עונג לקוח ואפקט ה WOW
    • גורמים מרכזיים המשפיעים על עוצמת ההנאה או האכזבה מהשירות(דיסוננס קוגנטיבי )
    • תגובות הצרכן בעידן ה NEW MEDIA להנאה מול אכזבה
    • דרכים מרכזיות למניעת התפתחות הדיסוננס
    • תלונות לקוח – תובנות מהגשת תלונה ודרכי פיתרון,על פרדוקס השיקום
    • משוב לקוחות ושיקום השירות
    • על הקשר בין שביעות רצון הלקוח לנאמנות לקוח
    • על ההבדלים בין נאמנות לרכישה קבועה
    • דרכים למדידת נאמנות לקוחות
    • על סיווג קבוצות לקוחות מקבלי שירות ( מיהם "הפרפרים " , "שגרירים" , "בני הערובה " , "הבלתי מרוצים")
    • על שיווק חוויתי וחווית לקוח
    • על ניהול "מגעי לקוח"
    • מנועים מרכזיים ליצירת נאמנות לקוחות
    • יתרונות מרכזיים לטיפוח לקוחות נאמנים
    • על מועדוני לקוחות ככלי לשימור לקוחות
    • מפת שירות  Blueprinting
    • אמנת שירות  SLA

      סדנאות נוספות שיכולות לעניין אותך