הקמה וניהול של מועדון לקוחות

הקמה וניהול של מועדון לקוחות

בתקופה של תחרות כה גדולה בין עסקים בכמעט כל ענף במשק , החיזור אחר הלקוחות הוא חלק בלתי נפרד מהתנהלות עסקית תקינה. הלקוח החוזר הוא אחד הגורמים החשובים לשרידות ולהמשכיות של עסק. הקמה וניהול של מועדון לקוחות משתלם הוא אחד הכלים המשמעותיים ביותר המאפשר לעסק לשמר את הלקוחות שלו ולעודד אותם לחזור אליו שוב ושוב. איך עושים זאת נכון?

מועדון לקוחות – למה ולמי זה חשוב?

מועדון לקוחות או בשמו המקצועי – תוכנית נאמנות הוא אמצעי מצוין לשימור לקוחות ולעידודם לחזור ולקנות שוב. לפיכך, הוא חשוב מאוד לעסקים ,לארגונים ללא מטרות רווח ואף לארגונים במיגזר הציבורי  המעוניינים בלקוחות חוזרים. ארגונים בסביבה תחרותית לא יכולים להסתמך אך ורק על לקוחות מזדמנים והם חייבים לפתח שיטות לבניית נאמנות לקוחות ארוכת טווח

הקמת מועדון לקוחות – מאיפה מתחילים?

חשוב להבין כהנחת יסוד כי הקמת מועדון לקוחות בהגדרה מדובר על אפליית לקוחות . כל המהות של מועדון זה לייצר כדאיות ללקוחות הנאמנים של הארגון

ישנם כמה שלבים קריטיים בהקמה וניהול מועדון לקוחות

• החלטה על מטרות המועדון – כן , נכון שמטרת העל היא שימור לקוחות , אך בהחלט יכולות להיות מטרות נוספות כמו איסוף דטא על הלקוחות , ומניעת הצטרפות למועדון מתחרה
• הגדרת יעדים – מומלץ להגדיר בשלבים מאוד מוקדמים יעדים כמותיים למועדון במיגוון פרמטרים כמו כמות מצטרפים , רמת שביעות רצון , אחוז פדיון מזוהה , אחוז מימוש מבצעים ועוד .
• ניתוח סביבה עסקית – חשוב לחקור ולאסוף מידע על מועדוני לקוחות של חברות מתחרות כדי לוודא מהי הצעת הערך שלהם וכיצד אנחנו נבנה הצעת ערך טובה יותר
• חזון וערכים של המועדון – מומלץ להגדיר מה יהיו ערכי המועדון . למשל שירות וחווית לקוח , רלוונטיות וחד'
• בניית המוצר עצמו – גיבוש עולם התוכן של המועדון . מה יהיו ההטבות ה"קשות" ( הנחות ,מבצעים וכד' ) ומה יהיו ההטבות ה"רכות" ( נניח מתנת יום הולדת , תור מיוחד ללקוחות המועדון וכד') . במידה ויש מנגנון צבירה – חשוב בשלב זה לחשוב מהו מנגנון הצבירה וכיצד הלקוחות פורקים נקודות
• מחיר המועדון . האם המועדון בחינם ? תשלום סימלי ? . חשוב לדעת שמועדוני חינם מייצרים לעיתים זילות למועדון ודווקא קביעת סכום סימלי מייצרת ערך
• הצטרפות למועדון – מתנת הצטרפות ,דרכי הצטרפות למועדון ( אופליין – און ליין ) , האם כרטיס פיזי או וירטואלי . בשלב זה כדאי גם להגדיר אילו נתונים אנו נאסף מהלקוח והיכן יישמרו הנתונים
• שירות וחווית לקוח – כאן נצטרך לתת מענה לשאלות הקשורות ברמת השירותיות שנרצה להעניק ללקוחות חברי המועדון ובעוצמה שלהם
• תקשורת שיווקית- בשלב זה נצטרך להחליט מהם ערוצי התקשורת אל מול לקוחותינו . האם דיוור ישיר ? האם דרך ווטסאפ ? כמו כן מהי תדירות התקשורת מולם
• שלב הניהול והבקרה – חשוב לקבל היזון חוזר מביצועי המועדון ומהיעדים שהגדרנו כדי לנוע כל הזמן במגמת מצויינות

ניהול מועדון לקוחות – קשיים אופציונליים

הקושי המרכזי בניהול מועדון לקוחות הוא כמובן שמירה על מאגר לקוחות פעיל. אין קושי לנהל מועדון לקוחות מרובה חברים אם מדובר בחברים "שקטים" שכמעט ולא קונים בפועל. האתגר האמיתי הוא הניהול השוטף של לקוחות באמצעות ניהול חכם של המידע והוא זה שיכול להשביח את המכירות. ניהול מידע יכול לאפשר לנו פילוחים שונים כמו קמפיין ללקוחות "רדומים" , קמפיין ללקוחות שלא קונים את כל הסל אצלנו , קמפיין ללקוחות טובים . קמפיינים מפולחים הם פועל יוצא של ניהול איכותי של מאגר המידע אותו אנחנו מנהלים

מועדון הלקוחות הרצוי – ניצחון לשני הצדדים

ניהול מועדון לקוחות אינו תמיד משימה פשוטה. עם זאת, כשהוא מנוהל בצורה טובה ויעילה, ויש בו כמות לקוחות שנהנים מהטבות משתלמות עבורם, מבלי שהדבר יוביל את העסק לסחרור של הנחות ומבצעים ששוברים את המאזן הפיננסי שלו – מדובר בניצחון לשני הצדדים. מבחינת הלקוח מדובר במועדון המספק לו הטבות משתלמות או מבצעים שימושיים, ובאופן כללי משפר חווית לקוח מבית העסק. מבחינת העסק מדובר במקדם מכירות לכל דבר – הלקוח שנהנה מהטבות , עשוי דווקא להוציא סכום גדול יותר עבור הקנייה שלו.

כל המידע על מועדון לקוחות בסדנה אחת

אם אתם ארגון  המרגיש שיש לו סיבה לנהל  מועדון לקוחות, כדאי שגם העובדים שלכם יכירו את הנושא היטב וילמדו אותו. זה חשוב גם לעובדים שפוגשים את הלקוחות ומשווקים להם את כרטיס המועדון, גם לאלה שלא פוגשים את הלקוחות אבל קובעים פרמטרים שמשפיעים על חוויית הלקוח, וגם למנהלים הבכירים. ההיכרות עם הנושא יכולה להיעשות באמצעות הרצאות לעובדים או על ידי סדנה הכוללת התנסות. מומלץ להשקיע באפיק זה שכן היכרות טובה עם נושא מועדון הלקוחות, חשיבותו והניהול הנכון שלו, יוכלו להפוך את מועדון הלקוחות שלכם לאסטרטגיה שיווקית מעולה שתניב לכם רווח בהמשך.